مقدمه و چشمانداز استراتژیک در عصر دیجیتال
صنعت خودروسازی لوکس در دهههای اخیر شاهد تغییرات بنیادینی بوده است که نقطه تمرکز آن از تولید صرف وسایل نقلیه مکانیکی، به ارائه یک اکوسیستم جامع از خدمات و تجربیات کاربری تغییر یافته است. در این میان، خدمات پس از فروش دیگر به عنوان یک بخش جانبی و صرفاً برای رفع نواقص فنی در نظر گرفته نمیشود، بلکه به عنوان یکی از ارکان کلیدی و استراتژیک در حفظ وفاداری به برند، ایجاد جریانهای درآمدی پایدار و ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان (Customer Experience) شناخته میشود. شرکت مرسدس بنز (Mercedes-Benz) تحت استراتژی کلان و جهانی خود با عنوان “بهترین تجربه مشتری ۴.۰” (Best Customer Experience 4.0)، مدل عملیاتی خود را به طور کامل بازطراحی کرده است تا نیازها و خواستههای مشتریان مدرن را در مرکز تمامی تصمیمگیریها قرار دهد.1 این استراتژی بر پایه تلفیق کانالهای دیجیتال و فیزیکی (Phygital) بنا شده است و تضمین میکند که تعامل مشتری با برند در هر نقطه تماسی، خواه از طریق مراجعه حضوری به نمایندگیهای فیزیکی و خواه از طریق برنامههای هوشمند تلفن همراه، بدون وقفه، شخصیسازیشده و کاملاً یکپارچه باشد.1
تغییرات شگرف در رفتار مصرفکنندگان در سالهای اخیر، خودروسازان و شرکتهای خدماتی را وادار به بازنگری در زیرساختهای ارتباطی خود کرده است. به عنوان یک روند کلان در صنایع خدماتی، دادهها نشان میدهند که در حال حاضر بیش از ۹۰ درصد مشتریان در وهله اول استفاده از کانالهای دیجیتال را برای رفع نیازهای خود ترجیح میدهند که این امر منجر به کاهش ۲۰ درصدی تماسهای سنتی با مراکز پشتیبانی شده است.2 این تغییر رفتار که توسط مدیران ارشد شرکتهای بزرگ خدماتی نیز تایید شده است، نشاندهنده یک گذار غیرقابل بازگشت از تعاملات مبتنی بر انسان به سمت سلفسرویسهای دیجیتال و دستیارهای هوشمند است.2 مرسدس بنز با درک عمیق از این تغییر پارادایم، سرمایهگذاری عظیمی در تحول دیجیتال، استقرار هوش مصنوعی (AI) در تمامی سطوح سازمانی و توسعه زیرساختهای کلانداده (Big Data) انجام داده است.1 این گزارش تحلیلی، به بررسی عمیق و همهجانبه ابعاد مختلف مدل خدمات پس از فروش مرسدس بنز پرداخته و ساختارهای برنامههای نگهداری دورهای، لجستیک یکپارچه جهانی قطعات در انبار گرمرزهایم، کاربردهای پیشرفته هوش مصنوعی، تلماتیک و همچنین چالشهای موجود در جلب رضایت مشتریان بر اساس شاخصهای بینالمللی نظیر J.D. Power را مورد واکاوی قرار میدهد.
ساختار بنیادین برنامههای نگهداری دورهای: رویکرد سیستماتیک و مهندسیشده
هسته اصلی عملیات فیزیکی در شبکه خدمات پس از فروش مرسدس بنز، بر پایه یک سیستم زمانبندی شده، پیشگیرانه و بسیار دقیق برای تعمیر و نگهداری دورهای استوار است. این برنامهها صرفاً برای تعویض قطعات مصرفی طراحی نشدهاند، بلکه با هدف حفظ عملکرد بهینه دینامیکی، تضمین ایمنی فعال و غیرفعال سرنشینان و حفظ بالاترین میزان ارزش فروش مجدد (Resale Value) خودرو در بازار دست دوم تدوین شدهاند. شبکه خدمات مرسدس بنز این ساختار را به طور عمده به دو دسته اصلی “سرویس A” و “سرویس B” تقسیم کرده است که به صورت متناوب و بر اساس خوانشهای سیستم نظارت انعطافپذیر (Flexible Service System – FSS) اجرا میگردند.4 سیستم مانیتورینگ پیشرفته خودرو که در مدلهای جدید تحت عنوان ASSYST Plus شناخته میشود، با بررسی مداوم عادات رانندگی، فواصل طی شده، شرایط محیطی و کیفیت روغن، زمان دقیق و نوع سرویس مورد نیاز را محاسبه کرده و به راننده از طریق نمایشگرهای داخل کابین هشدار میدهد.6
برنامههای نگهداری برای خودروهای تولید شده از سال مدل ۲۰۰۹ به بعد، در دو بازه زمانی و مسافتی مشخص ساختاریافتهاند تا بیشترین تطابق را با چرخه استهلاک قطعات داشته باشند. سرویس A معمولاً پس از طی مسافت ۱۰,۰۰۰ مایل (حدود ۱۶,۰۰۰ کیلومتر) یا گذشت یک سال از شروع کارکرد خودرو، بسته به اینکه کدام یک زودتر فرا برسد، توصیه و اجرا میشود.6 پس از آن، سرویس جامعتر B در مسافت ۲۰,۰۰۰ مایل یا پایان سال دوم کارکرد خودرو در دستور کار قرار میگیرد. این چرخه متناوب به گونهای طراحی شده است که سرویس A در سالهای فرد (اول، سوم، پنجم و غیره) و سرویس B در سالهای زوج (دوم، چهارم، ششم و غیره) تکرار شود.5 البته، خودروهای خاصی نظیر مدلهای تولیدی سال ۲۰۱۵، خودروهای مجهز به موتورهای دیزلی، پیشرانههای قدرتمند V12 و همچنین محصولات عملکرد بالای بخش AMG® دارای نیازهای خدماتی منحصربهفردی هستند که نیازمند دستورالعملهای نگهداری تخصصیتری میباشند.7
| ویژگیها و اقلام عملیاتی در نمایندگی | سرویس A (سالانه / ۱۰,۰۰۰ مایل) | سرویس B (دوسالانه / ۲۰,۰۰۰ مایل) |
| تعویض روغن موتور تمام سنتتیک اصلی مرسدس بنز | الزامی | الزامی |
| تعویض فیلتر روغن موتور و اورینگهای مربوطه | الزامی | الزامی |
| بررسی و اصلاح سطح تمامی مایعات سیستمها | الزامی | الزامی |
| بررسی سیستم تعلیق و تنظیم فشار باد تایرها | الزامی | الزامی |
| بازرسی کامل و چندنقطهای اجزای سیستم ترمز | الزامی | الزامی |
| بازنشانی شمارشگر نگهداری کامپیوتر خودرو | الزامی | الزامی |
| تعویض فیلتر هوای کابین (ضد گرد و غبار/ترکیبی) | فاقد الزام در این مرحله | الزامی |
| تعویض و فلاشینگ کامل مایع ترمز | فاقد الزام در این مرحله | الزامی |
| تعویض فیلتر هوای ورودی موتور | فاقد الزام در این مرحله | الزامی (بسته به مدل و سال تولید) |
از منظر مهندسی و تحلیل هزینهها، دلیل اصلی تفاوت معنادار قیمت میان این دو سرویس، عملیات اضافه، پیچیدهتر و حیاتی در سرویس B است. در حالی که میانگین هزینه اجرای سرویس A در نمایندگیهای مجاز بین ۲۱۰ تا ۳۱۵ دلار برآورد میشود، هزینه پایه برای انجام سرویس B از حدود ۵۲۸ دلار آغاز میگردد و بسته به مدل خودرو و موقعیت جغرافیایی نمایندگی میتواند افزایش یابد.5 یکی از مهمترین توجیهات فنی برای این اختلاف هزینه و ضرورت انجام سرویس B، ماهیت شیمیایی مایع ترمز است. مایع ترمز دارای خاصیت جذب رطوبت محیطی (Hygroscopic) است و در طول زمان رطوبت را به خود جذب میکند.8 تعویض دوسالانه این مایع و انجام عملیات فلاشینگ (Brake Fluid Exchange) برای جلوگیری از خوردگی داخلی لولهها و قطعات حساس سیستم ترمز و همچنین حفظ قدرت توقف خودرو در شرایط جوی نامساعد (نظیر آب و هوای مرطوب، گرم و ساحلی مانند ایالت فلوریدا که نمک و رطوبت بالایی دارد) کاملاً حیاتی است.8
همچنین تعویض فیلتر ترکیبی کابین در سرویس B، بهینهسازی کیفیت هوای تنفسی داخل خودرو و کارایی حداکثری سیستم تهویه مطبوع را تضمین میکند و از ورود گرد و غبار، هاگها، بوی نامطبوع و آلایندههای محیطی به فضای داخلی جلوگیری مینماید.6 شرایط سخت محیطی استهلاک خودرو را تسریع میکنند؛ به عنوان مثال، گرمای شدید باعث تسریع در تجزیه شیمیایی روغن موتور میشود، هوای نمکدار ساحلی سرعت خوردگی سیستم ترمز را افزایش میدهد، رطوبت بالا باعث رشد کپک در فیلترهای کابین میشود و جادههای شنی و ماسهای ساییدگی نامتقارن تایرها را به دنبال دارند که اهمیت چرخش تایرها در هر ۱۰,۰۰۰ مایل را دوچندان میکند.8 علاوه بر سرویسهای A و B، خودروهای مرسدس بنز ممکن است بر اساس خوانشهای سیستم ASSYST Plus کدهای خدماتی دیگری نظیر C، D یا E را در نمایشگر نشان دهند که جای نگرانی نداشته و تنها بیانگر نیاز سیستم به زمان بیشتر و توجه تخصصیتر به اجزای خاص در شبکه نمایندگی است.6
بدون دیدگاه